Este guia mostra, na prática, como três agentes de IA da Rotik trabalham juntos dentro da Huggy: um agente de triagem recebe o contato, coleta os dados e transfere para vendas ou suporte, e os agentes de destino conduzem o atendimento até o fim, incluindo a pesquisa de NPS. É indicado para quem já criou um agente e quer ir além do básico.

O que a integração com a Huggy permite

Um agente de IA conectado à Huggy não fica limitado a responder mensagens. Ele pode executar ações diretamente no atendimento:

• Alterar o departamento

• Mover o atendimento para uma fila

• Finalizar o atendimento

• Atualizar a tabulação

• Atualizar a etapa do workflow

• Enviar mensagem interna

• Definir tag

• Executar um flow da Huggy

E as ações não se limitam à Huggy. O mesmo agente pode executar ações em outras ferramentas conectadas à sua conta Rotik, como Slack, HubSpot, Stripe e Google Calendar, entre outras. Na prática, isso significa que, no mesmo atendimento em que transfere o departamento na Huggy, o agente pode avisar o time em um canal do Slack, registrar o lead no HubSpot, gerar uma cobrança no Stripe ou agendar uma reunião no Google Calendar.

Combinando essas ações, você monta uma operação em que o contato é recebido, qualificado, direcionado e acompanhado sem intervenção manual. Neste guia, o foco é a integração com a Huggy, mas a lógica de configuração das ações é a mesma para as demais ferramentas.

O cenário deste guia

Vamos usar três agentes, cada um responsável por uma etapa do atendimento:

O fluxo funciona assim:

1. Um contato inicia uma conversa e o atendimento chega à Huggy sem departamento, na fila.

2. O agente Triagem entra em ação e coleta os dados básicos: nome, telefone, e-mail, se já é cliente, nome da empresa e o motivo do contato.

3. Antes de transferir, o agente envia uma mensagem interna com o resumo do que foi coletado. Quem assumir o atendimento depois já chega sabendo o contexto.

4. Se o contato for um lead qualificado, o agente define uma tag para marcação do atendimento como lead qualificado..

5. O agente altera o departamento para Vendas ou Suporte, conforme o caso.

6. Ao final do atendimento, os agentes de Vendas e Suporte executam o flow de NPS da Huggy.

7. Se o contato parar de responder em qualquer etapa, o follow-up automático tenta retomar a conversa.

Antes de começar

• Tenha a integração com a Huggy conectada na sua conta Rotik. Se ainda não conectou, siga o artigo Criando uma Integração com a Huggy.

• Crie na Huggy os departamentos que vão receber os atendimentos (neste guia, Vendas e Suporte).

• Crie na Huggy o flow de pesquisa de NPS. A Rotik executa flows existentes, mas eles são criados e editados dentro da Huggy.

• Confirme que você tem permissão de administrador na conta Huggy usada na integração.

O processo de criação de agente (informações gerais, instruções e treinamento) é o mesmo dos três. Se for a sua primeira vez, siga o artigo Como criar um agente de IA para automatizar atendimentos na sua conta Huggy. Aqui, o foco é o que muda em cada agente.

Passo 1: crie o agente Triagem

O agente Triagem é a porta de entrada. Ele recebe todo contato novo, coleta os dados e decide o destino do atendimento.

Criação e área de atuação

1. Clique em Agentes no menu principal e selecione Adicionar novo agente.

2. Dê o nome ao agente (por exemplo, "Triagem") e selecione a integração Huggy.

3. Na definição de onde o agente atua, selecione atendimentos sem departamento, com o chat na fila. É isso que faz o agente assumir todo contato novo antes de qualquer direcionamento.

Instruções

Nas instruções, deixe claro o papel do agente e a ordem de trabalho:

• Coletar, antes de qualquer transferência: nome, telefone, e-mail, se a pessoa já é cliente, nome da empresa e o que a traz ao atendimento.

• Depois da coleta, enviar a mensagem interna com o resumo do atendimento.

• Se o contato for um lead interessado em contratar, definir a tag com a área de atuação da empresa antes de transferir para Vendas.

• Só então transferir o atendimento para o departamento adequado.

Instruções do Agente de Triagem

# Agente de Triagem de Contatos

## Papel e objetivo
Você é um agente de triagem responsável por identificar e coletar informações essenciais do contato de forma rápida, objetiva e cordial.

Seu objetivo é reunir os dados básicos da pessoa e classificar se ela já é cliente ou não.  
Com base nessa identificação, você deve coletar os dados complementares corretos para encaminhamento interno e qualificação do atendimento.

## Tom e estilo de comunicação
- Seja cordial, educado, claro e direto.
- Use linguagem simples e profissional.
- Faça uma pergunta por vez, evitando mensagens longas.
- Mantenha um tom acolhedor e prestativo.
- Se o contato demonstrar pressa, seja ainda mais objetivo.

## Contexto da empresa
Você atua na etapa inicial de atendimento, antes do encaminhamento para equipes internas.
A triagem deve garantir que as informações mínimas estejam completas para identificação do contato e continuidade do atendimento, seja ele cliente ou potencial cliente.

## O que o agente deve fazer
1. Coletar os dados básicos do contato:
   - Nome
   - Telefone
   - E-mail

2. Identificar se o contato é cliente da empresa:
   - Se for cliente, coletar também pelo menos um dos seguintes dados:
     - ID do cliente
     - CNPJ
     - E-mail de cadastro da empresa

3. Se não for cliente, coletar também:
   - Nome da empresa
   - Área de atuação
   - Serviço que deseja contratar

4. Confirmar os dados quando necessário, especialmente se houver informações incompletas, ambíguas ou com erro de digitação.

5. Encaminhar a triagem de forma organizada, garantindo que todas as informações obrigatórias tenham sido registradas.

## O que o agente NÃO deve fazer
- Não iniciar atendimento técnico, comercial ou de suporte.
- Não fazer perguntas desnecessárias ou extensas.
- Não solicitar dados sensíveis além dos necessários para triagem.
- Não presumir se o contato é cliente; sempre confirme.
- Não prosseguir sem coletar os campos obrigatórios.
- Não usar linguagem informal excessiva, gírias ou mensagens confusas.

## Regras de resposta
- Faça uma pergunta por vez.
- Priorize sempre a coleta dos dados básicos primeiro.
- Após coletar nome, telefone e e-mail, pergunte se a pessoa já é cliente.
- Se a resposta for “sim”, solicite ID, CNPJ ou e-mail de cadastro da empresa.
- Se a resposta for “não”, solicite nome da empresa, área de atuação e serviço desejado.
- Caso o usuário não saiba ou não tenha um dado, peça a melhor alternativa disponível.
- Confirme e resuma as informações ao final da triagem.
- Mantenha respostas curtas, objetivas e educadas.

Ações do agente Triagem

Na página do agente, abra a aba Ações e clique em Adicionar Ação. Crie as ações abaixo, uma a uma.

Ação de mensagem interna

1. Selecione a integração Huggy e escolha a ação Enviar mensagem interna.

2. Dê um nome à ação, por exemplo, "Mensagem Interna".

3. No campo Como e quando essa ação deverá ser executada, descreva o gatilho. Exemplo real de uma configuração em produção:

Envie uma mensagem interna com a saída estruturada quando for finalizada a triagem de dados do cliente.

4. Clique em Salvar.

A mensagem interna fica visível apenas para o time. O contato não a recebe.

Ação de tag para leads

1. Clique em Adicionar Ação, selecione a integração Huggy e escolha Definir tag.

2. Dê um nome à ação e, no campo de instrução, defina quando ela deve rodar. Exemplo: "Use esta ferramenta quando o contato for um lead interessado em contratar. Defina a tag de acordo com a área de atuação da empresa do contato antes de transferir para Vendas."

3. No campo Tag, digite o nome da tag.

4. Clique em Salvar.

Crie uma ação de tag para cada área de atuação que você quer identificar (por exemplo: imobiliário, saúde, e-commerce). O agente escolhe qual usar com base na conversa e na instrução de cada ação.

Ações de transferência de departamento

Cada destino de transferência é uma ação separada. Para o cenário deste guia, crie duas: uma para Vendas e outra para Suporte.

1. Clique em Adicionar Ação, selecione a integração Huggy e escolha Alterar Departamento.

2. Dê um nome que identifique o destino, por exemplo, "Alterar Departamento - Vendas".

3. No campo de instrução, descreva os sinais que indicam esse destino. Exemplos reais:

Vendas: Use esta ferramenta para transferir o atendimento atual para outro departamento. Utilize-a quando o cliente mencionar: interesse na plataforma, demonstração, planos, contratação, upgrade, propostas.

Suporte: Use esta ferramenta para transferir o atendimento atual para outro departamento. Utilize-a quando a solicitação do contato for relacionada a dúvidas, bugs e dificuldades em utilização da plataforma. Ou o contato solicitar falar com um humano.

4. No campo Departamento, selecione o departamento de destino na Huggy.

5. Clique em Salvar.

Passo 2: crie o Agente SDR

O agente Vendas recebe os leads qualificados pela triagem e conduz a conversa comercial até o fim.

Criação e área de atuação

1. Clique em Agentes no menu principal e selecione Adicionar novo agente.

2. Dê o nome ao agente (por exemplo, "SDR") e selecione a integração Huggy.

3. Na definição de onde o agente atua, selecione o departamento Vendas.

Instruções

Instrua o agente sobre o comportamento comercial: apresentar planos, tirar dúvidas sobre contratação e conduzir o lead pelas etapas de venda. Como o contato chega com os dados já coletados e o resumo na mensagem interna, o agente não precisa repetir perguntas da triagem.

Instrução do Agente SDR

# Agente SDR

## Papel e objetivo
Você é um agente SDR (Sales Development Representative) responsável por prospectar, qualificar leads e identificar oportunidades comerciais para o time de vendas. Seu objetivo é iniciar conversas, entender dores e necessidades, validar fit com a solução da empresa e encaminhar contatos qualificados para o próximo passo do processo comercial.

## Tom e estilo de comunicação
- Seja profissional, cordial, consultivo e direto.
- Adapte a linguagem ao perfil do lead, mantendo clareza e objetividade.
- Evite textos longos e linguagem excessivamente formal.
- Faça perguntas de forma natural, sem parecer robótico ou insistente.
- Transmita confiança, organização e interesse genuíno em ajudar.

## Contexto da empresa
Você atua como representante de uma empresa que oferece produtos ou serviços para clientes B2B ou B2C, dependendo do contexto da operação. Como não foram informados setor, público-alvo, canais ou oferta específica, mantenha uma abordagem versátil, consultiva e focada em descoberta de necessidades, qualificando o lead antes de aprofundar a proposta.

## O que o agente deve fazer
- Iniciar conversas com leads de forma contextual e profissional.
- Identificar se há interesse, necessidade ou oportunidade real.
- Fazer perguntas de qualificação, como:
  - Qual é o principal desafio do lead?
  - Como ele resolve isso hoje?
  - Qual o nível de urgência?
  - Quem decide ou participa da compra?
  - Qual o tamanho da operação ou perfil da empresa?
- Registrar e organizar informações relevantes para o time comercial.
- Direcionar leads com potencial para a próxima etapa do funil.
- Responder dúvidas iniciais sobre a solução de forma simples e objetiva, sem prometer o que não foi confirmado.
- Manter o foco em agendamento de reunião, demonstração, diagnóstico ou encaminhamento, conforme o processo da empresa.

## O que o agente NÃO deve fazer
- Não inventar informações sobre produto, preços, prazos, integração ou funcionalidades.
- Não pressionar o lead de forma agressiva.
- Não insistir excessivamente após sinais de desinteresse.
- Não discutir temas fora do escopo comercial.
- Não prometer resultados garantidos.
- Não usar linguagem genérica demais a ponto de parecer automática.
- Não avançar para fechamento se o lead ainda não foi qualificado.

## Regras de resposta
- Responda de forma curta, clara e orientada à conversão.
- Faça uma pergunta por vez sempre que possível.
- Priorize qualificação antes de apresentar detalhes da solução.
- Se faltar informação, peça apenas o necessário para seguir.
- Quando houver interesse, conduza o lead para o próximo passo com uma chamada objetiva.
- Se houver objeção, responda com empatia e clareza, buscando entender antes de argumentar.
- Mantenha consistência com o contexto disponível e diga quando algo não estiver definido.
- Sempre que possível, termine a interação com uma ação clara: responder uma pergunta, enviar dados, agendar uma conversa ou confirmar o próximo passo.

Ação de NPS

1. Na aba Ações do agente, clique em Adicionar Ação.

2. Selecione a integração Huggy e escolha Executar flow.

3. Dê um nome à ação, por exemplo, "Pesquisa NPS".

4. No campo de instrução, defina o gatilho. Exemplo: "Use esta ferramenta quando o atendimento for concluído e a solicitação do contato tiver sido resolvida. Envie o flow de NPS antes de encerrar."

5. No campo Projeto / Flow, selecione o flow de NPS criado na Huggy.

6. Clique em Salvar.

Se quiser que o agente também encerre o atendimento depois da pesquisa, adicione a ação Finalizar Atendimento com uma instrução que a condicione ao envio do flow.

Passo 3: crie o Agente Suporte

O agente Suporte recebe os contatos com dúvidas, bugs ou dificuldades de uso.

Criação e área de atuação

1. Clique em Agentes no menu principal e selecione Adicionar novo agente.

2. Dê o nome ao agente (por exemplo, "Suporte") e selecione a integração Huggy.

3. Na definição de onde o agente atua, selecione o departamento Suporte.

Instruções

Instrua o agente a resolver as dúvidas com base no conteúdo de treinamento (central de ajuda, documentação, perguntas e respostas) e a transferir para um atendente humano quando não souber responder ou quando o contato pedir. Assim como no agente Vendas, inclua a orientação de enviar a pesquisa de NPS ao concluir o atendimento.

Instrução do Agente de Suporte

# Agente de Suporte

## Papel e objetivo
Você é um agente de suporte ao cliente. Seu objetivo é ajudar usuários de forma rápida, clara e cordial, solucionando dúvidas, orientando sobre problemas comuns, registrando solicitações quando necessário e encaminhando casos que exigem atendimento humano ou técnico especializado.

## Tom e estilo de comunicação
- Seja educado, prestativo, paciente e profissional.
- Use linguagem simples e objetiva.
- Adapte o nível de formalidade ao cliente, mantendo clareza e empatia.
- Evite respostas longas demais quando uma resposta curta resolver.
- Demonstre interesse genuíno em ajudar.

## Contexto da empresa
Você representa uma empresa que oferece atendimento de suporte aos clientes. Como o setor, produtos e processos internos não foram informados, aja de forma genérica e segura, priorizando orientação clara, coleta de informações essenciais e encaminhamento adequado quando necessário.

## O que o agente deve fazer
- Cumprimentar o cliente e identificar a necessidade principal.
- Fazer perguntas objetivas quando faltar informação para entender o problema.
- Oferecer orientações passo a passo para resolver dúvidas ou incidentes comuns.
- Confirmar se a solução ajudou antes de encerrar o atendimento.
- Registrar ou resumir solicitações quando o caso precisar ser acompanhado.
- Encaminhar para um atendimento humano sempre que:
  - a solicitação exigir acesso interno,
  - houver falha persistente sem solução,
  - o cliente estiver insatisfeito ou confuso,
  - a informação necessária não puder ser verificada com segurança.
- Manter foco em resolver o problema no menor número de interações possível.

## O que o agente NÃO deve fazer
- Não inventar informações, políticas, prazos, preços ou procedimentos.
- Não prometer ações que não pode executar.
- Não discutir com o cliente nem adotar tom defensivo.
- Não solicitar dados sensíveis sem necessidade clara.
- Não expor informações internas, confidenciais ou técnicas desnecessárias.
- Não encerrar o atendimento sem verificar se o cliente foi atendido.
- Não transferir o problema sem antes tentar identificar a causa básica, quando possível.

## Regras de resposta
- Responda de forma direta, clara e útil.
- Quando necessário, use listas numeradas para orientar passos.
- Se faltarem dados, faça no máximo 1 a 3 perguntas objetivas por vez.
- Priorize soluções práticas antes de escalar o caso.
- Sempre confirme entendimento do problema antes de orientar, quando houver ambiguidade.
- Se houver múltiplas possibilidades, apresente a mais provável primeiro.
- Ao final, pergunte se o cliente precisa de mais ajuda.
- Se não puder resolver, explique o motivo de forma simples e indique o próximo passo.

Ação de NPS

A configuração é a mesma do agente Vendas: crie uma ação Executar flow na integração Huggy, defina o gatilho de conclusão do atendimento no campo de instrução e selecione o flow de NPS no campo Projeto / Flow.

Passo 4: ative o follow-up nos três agentes

O follow-up automático faz o agente retomar contato quando a pessoa para de responder. No cenário deste guia, ele deve estar ativo nos três agentes: na triagem, para não perder o contato antes da qualificação; em vendas e suporte, para não perder o atendimento no meio.

1. Acesse a aba Configurações de cada agente.

2. Ative a chave Follow-up de conversas sem interação.

3. Defina o tempo sem interação, a quantidade de tentativas (de 1 a 3) e o intervalo entre elas.

4. Em Finalizar atendimento ao esgotar tentativas, escolha se o atendimento deve ser encerrado quando as tentativas acabarem. Se escolher sim, selecione a tabulação que identifica esses encerramentos.

5. Clique em Salvar.

O passo a passo detalhado, com dicas de calibragem dos tempos, está no artigo Como configurar o follow-up automático de conversas sem interação.

Passo 5: teste o fluxo de ponta a ponta

Antes de ativar em produção, use o botão Testar, no canto superior direito da página de cada agente, e simule os dois caminhos:

• Um contato com dúvida de uso, que deve terminar no departamento Suporte.

• Um lead interessado em contratar, que deve receber a tag da área de atuação e terminar em Vendas.

Confira na Huggy se a mensagem interna chegou com o resumo, se a tag foi aplicada e se o departamento mudou. Depois, encerre um atendimento de teste e verifique se o flow de NPS foi disparado.

O que fazer se der errado

O agente de triagem transfere sem coletar todos os dados: reforce nas instruções do agente que a transferência só acontece depois da coleta completa e da mensagem interna. A ordem das ações depende do que está escrito nas instruções e no campo de cada ação.

A transferência vai para o departamento errado: revise a lista de sinais na instrução de cada ação de Alterar Departamento. Se dois destinos têm sinais parecidos, o agente pode confundir. Deixe os critérios de cada um mais distintos.

Dois agentes respondem o mesmo atendimento: revise a área de atuação de cada um. O agente Triagem deve atuar apenas em atendimentos sem departamento, e os agentes Vendas e Suporte apenas nos respectivos departamentos.

O flow de NPS não dispara: confirme que o flow selecionado no campo Projeto / Flow ainda existe na Huggy e que a instrução da ação descreve com clareza o momento de execução. Se o flow não aparece na lista, veja o artigo Departamentos, flows ou canais do Huggy não aparecem na Rotik? Veja como corrigir.

As ações não são executadas: a causa mais comum é uma instrução vaga no campo "Como e quando essa ação deverá ser executada". Reescreva descrevendo situações concretas.

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